"صراحة" وعلم البيانات: مزيج لقياس رضا العملاء

تحرص المنظمات "المحترمة" على التعرف على تجربة العميل لمنتجاتها وخدماتها ومعرفة رضاه عن ما تم تقديمه له، وتتخذ مجموعة من الإجراءات وتستخدم مجموعة من الأدوات لتتقن هذه المهمة. ومع انطلاق وانتشار تطبيق "صراحة" – هذا التطبيق الذي نفخر به- أجدها فرصة لنتعرف على كيف يمكن أن يساعد مزج تطبيق صراحة بأدوات علم البيانات لتوفير قياس سهل وصريح لرضا العملاء عما تقدمه المنظمات.

علم البيانات هو فن تحويل البيانات إلى أفعال والغرض منه هو اتخاذ القرارات الصحيحة بناء على بيانات المنظمة، وتطبيق صراحة هو أحد وسائل التواصل الاجتماعي الجديدة التي تسمح للمستخدم بتلقي تعليقات من مستخدمين آخرين لكنبدون إظهار أي معلومات عن المرسل وبالتالي فإن المستخدم يضمن الحصول على تعليقات وآراء عنه بشكل صادق أكثر من الطرق الأخرى. وكما هو معلوم أن الآراء الحيادية والصادقة هي مطلب لكل باحث عن تقييم دقيق، لكن الحصول عليها صعب أحيانا أو يحتاج طرقاً مكلفة سواء كتكلفة مالية أو جهد بشري لجمع البيانات. وتستخدم المنظمات طرق مختلفة مثل الاستبيانات وغيرها للحصول على آراء العملاء عنهم. وما يميز تطبيق "صراحة" هو أنه يضمن للعميل أن معلوماته الشخصية لن تصل للمنظمة وبالتالي قد تكون المصداقية من العميل أكثر سواء سلباً أم ايجابياً.

وأثناء قراءتي عن التطبيق واستخدامي – القليل- له وجدت أنه فعلا يوفر فرصاً للمنظمات للتعرف وقياس رضا عملاءهم عنهم بشرط مزجه بتقنيات علم البيانات خصوصاً وأن التطبيق بشكله الحالي يقدم الآراء بشكل نصي مما يتطلب معه استخدام أدوات لتحليل النصوص لاستخلاص البيانات المفيدة كالأدوات المستخدمة لتحليل تغريدات تويتر، وبرأيي أن مزج علم البيانات بتطبيق صراحة قد يوفر الفرص التالية للمنظمات:

صراحة وعلم البيانات ومزايا لكسب رضا العملاء

الاحتفاظ بالعملاء

لعل أحد المهمات التي تغفل عنها الشركات هي الاحتفاظ بالعميل رغم أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل هي أقل ثلاث مرات – وفي بعض الدراسات 7 مرات- من تكلفة اكتساب عميل جديد. وقد يساعد تطبيق "صراحة" الشركات بالاحتفاظ بعملائها عن طريق توفير وسيلة سهلة لتوصيل أصواتهم ومشاكلهم بسرية مما يوفر لهم فرصة التحدث بصراحة عن المشاكل التي تواجههم بعيداً عن بعض الوسائل التي يستخدمها الموظفون لتغطية هذه المشاكل.  وهذه الميزة مرتبطة بما توفره الشركة من طرق للتجاوب مع مشاكل العملاء. ويوفر علم البيانات الوسائل والتقنيات التي تتيح للشركات تقصي آراء العملاء الحاليين وكيفية تحويل البيانات المتوفرة من هذه الآراء إلى قرارات تؤدي لتحسين الخدمات ومن ثم حل مشاكل العملاء والاحتفاظ بأكبر عدد منهم.

اكتساب العملاء

اكتساب عميل جديد مهمة صعبة ومكلفة لأي شركة، لكن تطبيق "صراحة" قد يؤدي لتوفير وسيلة إعلانية جديدة للشركات من خلال إيجاد آليات داخل التطبيق توضح الشركات التي لديها ردود فعل إيجابية كثيرة من العملاء. كما أن الشركات قد تنشر ردوداً من عملاءها وكيف تم حل مشاكلهم بصراحة ومصداقية. وعلم البيانات وظيفته استنتاج الردود الإيجابية وتفعيلها سواء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى كـ تويتر أو فيس بوك أو سناب شات أو عبر طرق أخرى.

تطوير خدمات العملاء

تؤكد بعض الدراسات أن 70% تقريباً من العملاء الذين لا يعودون للشركة، يفعلون ذلك بسبب خدمة العملاء الضعيفة. ووجود تطبيق صراحة يوفر للشركات خدمة التأكد من جودة أقسام خدمات العملاء من خلال التعرف على آراء العملاء مباشرة وبطريقة سرية وبالتالي تلافي أي سوء في الخدمة. ومهمة علم البيانات هنا هو توفير التصنيفات الخاصة بأقسام خدمات العملاء وإيجاد طريقة آلية لتصنيف الأقسام بناءً على آراء العملاء وردودهم.

تحسين المبيعات

لعل هذا الهدف هو الهدف الرئيس لأغلب الشركات، ولعل تطبيق صراحة يطلق نسخة مخصصة للشركات تتيح لهم معرفة بعض المعلومات الإضافية عن العميل كمكان أوو مدينة تواجده، وبالتالي يتم تحليل الردود وتوقع المبيعات بناء على رضا العملاء في مكان معين. والعمل على إيجاد طرق للتغلب على المشاكل المتكررة التي تواجه العملاء في ذلك المكان وبالتالي زيادة رضاهم وزيادة المبيعات تبعاً.

ومع ذلك لابد للتطبيق من الاهتمام بمسألة التنمر الإلكتروني ومحاولة التقليل منها لتأكيد مصداقيته وقد يتم ذلك عن طريق منع استخدام كلمات معينة أو غير ذلك من الحلول التقنية التي يوفرها علم البيانات.

ختاماً هذه المقالة تحوي بعض المقترحات لكي تستفيد المنظمات من تطبيق "صراحة" بدمجه مع ممارسات علم البيانات وأيضاً مقترحات أخرى لمؤسسي التطبيق لتطويره مع خالص تمنياتي له بمزيد من النجاح والتوفيق.